今晚餐饮圈里服务最赞的企业,竟然不止是海底捞

2016-04-20 20:12

来源:餐饮好案例(微信id:canyin120)忘川 原创

近年来,服务营销以它独特的魅力与餐饮业有机结合,引起餐饮业的一次大变革。我国餐饮业的“服务营销”这一概念已渐渐灌输到了餐饮经营者的理念中。

为鼓励餐饮企业将服务质量作为立业之本,进一步提高餐饮服务业的美誉度,实现行业的价值倍增,4月15日,由中国烹饪协会主办、中国烹饪协会服务委员会承办的首届中国服务大会上,北京宴禧餐饮管理有限公司等10家企业荣获2015年度“中国服务”十佳品牌企业称号。

今天餐饮好案例(微信id:canyin120)将从其中五家榜上有名的餐饮企业进行介绍,他们是如何做好服务,服务好顾客的。

1、北京宴禧餐饮管理有限公司

2、广州从化碧水湾温泉度假村有限公司

3、山东舜和酒店管理有限公司

4、山西海外海餐饮管理有限公司

5、洛阳华阳广场国际大饭店

▲2015年度“中国服务”十佳品牌企业展示(图片来源:中国烹饪协会)

1、北京宴禧餐饮管理有限公司

北京宴的“中国服务”,就是在规范化、标准化的基础上开展个性化、亲情化服务。在北京宴的培训教案上,有72项不同场景、不同服务对象的个性化服务技巧,如何挖掘顾客需求是他们经常探讨的问题。

有一次,有位男士想办结婚25周年纪念宴,北京宴便从他们夫妻俩从相识相恋到结婚生子的众多照片中选出了12个经典瞬间做成了一本台历,在纪念宴现场亲手送给他太太。同时,酒店大屏幕还同步播放了一段VCR,穿着厨师服的丈夫,拿着裱花笔,亲手在蛋糕写下祝福的话,并对太太真情告白。话音未落,太太泪奔,搂着丈夫亲了三口,在场所有人都为之感动。

而这样的温情每天都不断在北京宴上演:当看到客人咳嗽时,北京宴的员工会给客人悄悄上一碗银耳雪梨汤;当得知客人胃不好,吃得不多时,会给客人端一碗热腾腾的小米粥;当看到客人喝酒过多时,会给客人准备一杯蜂蜜水解酒……这些个性化服务,大大超出客人预期,让他们终身难忘。

没有给顾客留下美好印象和值得传播的服务是零服务。”杨秀龙说。

2、广州从化碧水湾温泉度假村有限公司

碧水湾从开业至今,能够从一个默默无闻的温泉新秀成长为中国温泉行业知名品牌实现跨越式发展,靠的不是硬件,而是靠软件,靠服务。

有一次,某单位在碧水湾度假村开会。从客人聊天交谈中,碧水湾员工段伟得知一客人晚上因房间隔音效果不好而没休息好。段伟便主动与这位客人沟通,为他换了间更安静的房间,在得知该客人喜欢安静,柔光后,段伟又自掏腰包买了一个眼罩和一盒牛奶,放在了客人的房间里,并留言表示歉意,同时告知客人“特地为您准备了一个眼罩和一盒牛奶,希望您有一个好的睡眠。”

第二天的会议,这位客人赞扬道:“从来没有遇到哪个五星级酒店能像碧水湾的工作人员一样,这么积极主动地为客户着想。”

碧水湾管理层认为, 服务在本质上就是一种营销,客户口碑是一个品牌真正能深入人心的标准。如今,碧水湾现在70%以上都是回头客。全年顾客满意度98%,全年收到顾客手写表扬信2000多封,在携程网顾客服务评分上,碧水湾连续五年在4.9分以上,位列广东第一。

3、山东舜和酒店管理有限公司

舜和酒店服务员小李在服务中,听到一位用晚餐后启程的外地客人说很想念在济南当兵时吃到的德州扒鸡。她悄悄地告诉了经理,经理就去最近的专卖店买了一只扒鸡回来。客人看到扒鸡时喜出望外。

除此以外,还有一家培训机构通过网络上宾客对舜和国际酒店的评价,总结出了30条超值服务,并作为培训教材收录至其培训教案中,比如给过生日的客人策划主题宴会;主动为在休息区等待的客人提供茶水和瓜子;主动给孕妇和老人加靠背,并给孕妇添白开水;为血糖高的客人调剂无糖菜品和无糖果盘;及时为去洗手间的客人准备香巾……

以情服务,用心管理,用心做事,感动宾客”,正是这一件件用心做事积攒起了舜和的荣誉。任兴本说,最好的服务就是没有服务,在潜移默化中感动客人、给其以意想不到的惊喜,满足其心理需求,才能够真正让客人记住。

4、山西海外海餐饮管理有限公司

以情服务,用心做事,为顾客提供个性化、情感化的亲情服务,是海外海的文化精髓。

滨河味道是山西海外海酒店投资管理有限公司下设的一个餐饮品牌。

2013年11月9日午市滨河味道南宫店101包间有一位老人再过八十大寿。服务员在得知这个信息后,主动组织店里的用心做事小组为老先生送上海外海特有的“生日礼物”——推蛋糕、许愿、祝寿词,还亲自送上贴着爱心卡片的“平安果”。

老先生及其家人十分感动,老人的儿子戴总即刻预定了滨河味道南宫店的春节年夜饭,并特意留下真诚而又温暖的表扬信;2013年11月5日,服务员在餐中巡台时发现李女士一直喝的是热白开水,也不喝饮料,只听李女士说肚子不舒服。

于是,服务员通过征询客人的意见后,特别制作了姜丝可乐送到李女士面前,并对李女士说“李姐您好,刚听说您肚子不舒服,这是我特意给您煮的姜丝可乐,您趁热喝吧!”李女士非常高兴,并表示下次还会再来用餐。

这就是南宫店散台员工的服务品质,她们用自己的实际行动,为顾客提供个性化服务,赢得客人好评,同时也在顾客心中留下了好印象。所谓的服务三境界,无非就是让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动。看似小小的举动,带给顾客的意义和感受是非同一般的。

5、洛阳华阳广场国际大饭店

在房间内即可感受到热忱的服务。下面是来自于该店一个顾客的评价:

看到华阳广场国际大饭店的点评总体来说都不错,就打电话到酒店预订部,预订了一个商务单人间。

到酒店时,服务员主动提行李,每个服务员看到客人都给予九十度鞠躬,前台MM帮我check in的时候,我问有没有更高级别的房间,价钱合适我就换,前台MM说,商务单人间其实已经够了,一个人绝对没问题,这种提醒让我感觉很贴心。

更让我比较惊喜的是房间内提供的迷你吧、所有食品、牛奶、水果都是免费提供的并且每天给予填补,酒店还免费给客人水洗两件衬衫,这个服务对于商务出差的客人也是非常贴心周到的。

此外,更然人感动的是,他们总是能够第一时间想顾客之所想,看看下面的小卡片就知道了——

总结

服务就是一个品牌,当你的优质服务给顾客根深蒂固的印象,成为一道符号,那么它将是你的一个招牌菜,也就是胜于其他对手的竞争力。

纵观国内外的成功案例,一个优秀的餐饮企业在服务上通常也不会懈怠。在网络时代,消费者已经掌握了消费的选择权和控制权,过去那种基于单向传播和信息不对称的产品营销和渠道营销模式,在市场上已经难以奏效。

企业只有在服务营销方面下功夫,使品牌承诺与服务体验高度一致,才能赢得客户赞誉,形成交互传播的口碑效应。

而要达到像这些餐饮企业的服务境界,除了努力,更要用心。正如洛夫洛克在《服务营销》一书中指出的,“用心的员工是服务成功的核心,这越来越成为创造和保持竞争定位与优势的重要因素”。

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